国际贸易服务中心多措并举提高群众满意度

临沂商城国际贸易服务中心以文明城创建为契机，以“服务群众、群众满意”作为工作的出发点和落脚点，采取多措并举提高群众满意度。

一是完善服务设施。大厅内设置各类服务提示，窗口布局图，咨询台，投诉窗口，触摸式查询台。配置饮用水、纸杯、垃圾桶、打印复印、休息长椅、胶水、针、线、钉书机、笔、橡皮擦等多项便民服务设施。制作办事流程展示牌，编制各事项办事指南，设立咨询台，大大提高了工作效率。

二是夯实网上运行基础。要求各进驻大厅窗口（单位）要严格按照要求，开展异常信息自查机制，对网厅办事指南修改完善，确保事项信息规范，做到实体政务大厅与省网上办事大厅统一服务标准，做到政务服务事项办理线上线下无缝衔接。方便企业和办事群众通过网厅查询，就能清楚明白掌握办事所需流程及材料。

三是微笑服务、文明用语。强调工作人员在接待办事企业和群众时讲普通话，在群众提交资料时，工作人员要做到双手接取、双手发还。做到举止文明、热情礼、用语规范。切记不能出现不文明用语。做到“来有候声、问有答声、走有送声”，努力做到服务态度好，服务质量好，实现服务“零投诉”，展现 “微笑在窗口，满意在大厅”的政务服务理念。

四是创新服务方式。立足“以群众需求为引领、以便民利民为导向”，拓展服务渠道，延伸服务“链条”。继续推行“错时服务”、“下班延时服务”、“节假日预约服务”、“上门服务”等服务模式。针对不识字、行动不便的特殊群体，工作人员要主动提供必要的帮助，提供代办服务，彰显窗口服务特色。

五是履行好一次告知制。要求工作人员接受咨询、受理申请时，应当一次告知申请人该事项的设立依据、申请条件、办理时限、需要提交的申请材料及其填写制作要求，收费标准、办理程序等。当需要补齐补正申请材料的，应当当场或五个工作日内一次告知申请人需要补齐补正的全部内容。如果审查过程中，申请的事项依法依规需要延长办理期限的，应当将延长的期限及理由告知申请人。对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

在服务过程中，受到服务对象刁难、误解、无理取闹时，仍然保持克制、以礼相待、耐心解释、冷静处理，有效维护窗口单位形象。

六是加强业务学习。加强窗口工作人员对业务学习，熟悉本部门所进驻事项的申报流程，依据条件，所需材料、办理时限等等。能及时、准确为前来咨询或办理业务的群众解答释疑。在服务过程中，对前来办事群众所提供材料齐全的，能当场办结的就当场办结，不能当场办结的，要保证在承诺时限内办结，方便群众，提高效率。

七是跟踪服务回访。为了全面了解群众对政务服务工作的实际感受，中心将会跟踪服务回访，通过电话、现场回访等形式，了解群众对窗口工作人员服务态度、工作效率进行测评，以达到发现问题、解决问题。努力实现服务受理零推诿、服务事项零积压、服务方式零距离、服务质量零差错“四个零”。（李西富）